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Dicas para um bom atendimento, este texto é voltado para venda de automóveis, sendo possível adaptar para qualquer outro produto ou serviço.
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Toda confiança é estabelecida já no primeiro contato, tudo isso é muito simples e torna-se uma atitude rotineira.
Na recepção de seu cliente, ou seus clientes, “muitas vezes estão em mais pessoas“, um “bom dia” ou “boa tarde” com um belo e sincero sorriso no rosto e a frase: “seja bem vindo” ou “sejam bem vindos” (por favor, nunca diga SEJE bem vindo). Ofereça uma água, um cafezinho, um biscoitinho etc…
- Na sequência inicie um diálogo para gerar confiança, as primeiras impressões sempre ficam
Estabelecer uma identificação é o primeiro passo para uma conversa de sucesso, pois revelará ao seu cliente se ele pode confiar em você ou não. Sempre chame seu cliente pelo nome, caso tenham mais pessoas, priorize a esposa, esposo ou filho, pessoas que possam ser decisivas no fechamento.
A partir daí começa-se o improviso no atendimento, antes de falar de valores, definir o carro desejado e fazer a apresentação. Iniciar mostrando a frente do carro, lado direito, traseira, porta malas, o lado esquerdo e por último o interior do carro. Ajuste o banco e a coluna de direção na altura do cliente, para que ele se sinta confortável. Faça uma breve explanação do painel e componentes.
A partir da apresentação do veículo, leve o cliente para a mesa onde vai acontecer a entrevista e classificação do cliente.
MUITO IMPORTANTE “Até esse momento não ofereça desconto nem fale de alguma promoção” trabalhe o preço de tabela.
- Use perguntas estratégicas para classificar seu cliente e entender sua necessidade
Entenda a necessidade concreta do cliente e se realmente ele está “quente”. Se ele já tiver um histórico de compra na sua loja serve como ponto de partida para um diálogo.
Com certas perguntas é possível entender rapidamente em que estado do processo está o cliente e aproximá-lo da compra. Nesta etapa, o vendedor é um detetive em busca de pistas.
- Algumas perguntas que podem ajudar a direcionar a venda:
- Quando pretende fechar esta compra?
- Quanto pretende investir?
- O que o levou a se interessar pelo produto?
- O que é mais importante para você nessa compra?
- Uma pergunta muito importante é sobre a forma de pagamento, se é a vista, se vai financiar, se é consórcio “importante perguntar se está contemplado, valor do crédito e qual a operadora do consórcio” e por último se tem carro na troca.
Com as respostas colhidas, você terá como contornar possíveis objeções e qual o melhor caminho a tomar para chegar mais rápido ao fechamento.
Faça perguntas abertas, aquelas que não podem ser respondidas apenas com Sim ou Não.
Deixe o cliente falar a vontade, qualquer assunto que ele queira, preste atenção em tudo, ele pode te dar a chave para o fechamento. Não o interrompa, quanto mais ele fala mais tranquilo ele fica.
Escute mais do que fala, vendedor que fala muito não transmite confiança, o comprador tem a percepção que está sendo enganado.
Com todos esses dados “a conversa passa a ficar séria“ e depende de muita atenção do vendedor para não haver erro. Tenha em mãos uma folha de atendimento, “uma para cada cliente”, anote tudo que você colheu de informações.
O cliente sempre vai pressionar para vc dar desconto no carro. “CONTINUE COM O PREÇO DE TABELA”
A partir deste momento é importante fazer o Test Drive.
Se tiver carro usado para avaliar é bom aproveitar o momento do Test Drive, o seu avaliador vai ter mais tempo para examinar o carro usado.
- Na sequência já definir o “próximo passo de venda“
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De posse das informações do cliente, já definir o andamento da venda. O mais importante nessa hora é saber se o fechamento é imediato.
Sempre conversar sobre fechamento e valores sentados na mesa do vendedor, nunca tratar desses assuntos no meio do Show Room, nessa hora é o famoso “olho no olho”
Nesse momento o vendedor vai fechar a proposta, dependendo da forma de pagamento vai dar desconto, promoção ou algum benefício. Tem alguns modelos que não contemplam desconto, aí é tabela cheia e pronto.
Caso não defina a venda neste momento, sempre agendar o próximo contato, com a promessa de fechamento.
- Atendimento por telefone ou WhatsApp
Hoje as pessoas não visitam mais as lojas como antigamente, as conversas são rápidas e frias. Cabe ao vendedor dar importância a este contato e tornar o atendimento mais caloroso. As mesmas informações expostas acima para um atendimento presencial, devem ser feitas por telefone ou Whats, seguindo a mesma sequência.
- Importante:
- Sempre convidar o cliente para visitar a loja e fazer um Test Drive.
- Guardar algum benefício para o momento do fechamento.
- Saiba que o cliente está cotando em diversas lojas e marcas, dê atenção, rapidez nas informações e caso o cliente não venha a loja tente fazer uma visita com a promessa de fechamento.
- Se tiver um usado na troca, pode-se propor uma avaliação por fotos, mas sempre deixe claro para o cliente tratar-se de uma estimativa, o valor final será com avaliação presencial e laudo cautelar feito. Segue modelo de solicitação de fotos para avaliação:
- Algumas dicas importantes
- Acredite sempre, trate todos como se estivessem prontos para o fechamento, isso dá mais credibilidade, o cliente nota o seu entusiasmo.
- Se entrou na loja, ele quer comprar, pode não ser imediato mas o bom atendimento será lembrado.
- Comece sempre mostrando o modelo mais completo e mais caro, o cliente vai te informar o que ele pretende investir. Nunca comece pelo mais barato, a não ser que o cliente peça. Não julgue seu cliente pela aparência.
- O cliente não comprou? não o esqueça, semanalmente faça novo contato, envie post com promoções e o incentive a voltar na loja.
- Mantenha presença nas principais mídias digitais como Facebook, Instagram e YouTube é um diferencial para atrair o público da geração y, uma classe de consumidores que está ativa no mercado e também influenciam parentes próximos e pessoas de seu relacionamento.
- Muito importante é pedir indicações, seus clientes são uma rica fonte de informações e relacionamentos de potencial econômico.
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Espero ter ajudado e lembre-se sempre, o bom atendimento nunca é esquecido.
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Marcus Vinicius
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Quer falar com a gente ? mande mensagem para o e-mail:
diretoria@gasolinanaveia.com.br
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02/outubro/2023